Data & Analytics, CRM

Kenne deinen Kunden: Nie mehr verpasste Verkaufschancen

Alfred Grünert04.03.2016

„Kenne deinen Kunden“ – ein altes, aber immer noch gültiges Sprichwort. Doch in Zeiten rasanten Wandels und wachsender Herausforderungen gilt es, mehr zu tun, als „nur“ die Kunden zu kennen. Denn viele Unternehmen leiden darunter, zahlreiche Informationen zu sammeln – aber nur einen Bruchteil davon auch zu nutzen. Hier schafft ein Rund-um-Blick auf vorhandenes Wissen Abhilfe in der Informationsflut.

Unternehmen entwickeln sich heute rasant weiter, die Digitalisierung bläst frischen Wind in die Segel der Firmen. Dabei spielen Daten heute eine wichtige Rolle, an vielen Stellen im Unternehmen fallen reihenweise Informationen an. Durch die wachsende Vernetzung und Digitalisierung von Arbeitsprozessen wird dies noch weiter angetrieben. Dementsprechend werden Daten immer mehr zur strategischen Entscheidungshilfe im Unternehmen, wie der „Security-Insider“ schreibt. Die Vielzahl generierter Daten sei aber für zahlreiche Unternehmen eine große Herausforderung. Denn eines ist klar – eine Vielzahl der heute in Unternehmen vorhandenen Daten wird längst nicht so effizient genutzt, wie es sein könnte. Einer aktuellen Studie zufolge sind im Schnitt nur 14 Prozent der im Unternehmen gespeicherten Daten wirklich nützlich, die restlichen 86 werden unzureichend genützt oder sind von mangelnder Datenqualität.

Die Gründe dafür sind schnell gefunden: Die Daten sind in zahlreichen, verschiedenen Systemen gespeichert, wodurch keine gesamtheitliche Nutzung möglich ist. Was fehlt ist ein Gesamtblick auf die im Unternehmen vorhandenen Daten, eine Basis, von der aus Entscheidungen getroffen werden können. Kunden zu gewinnen und diese auch langfristig zu halten ist für die Mehrheit der Unternehmen eine wichtige – und mitunter auch sehr schwierige – Herausforderung. So gesehen ist es äußerst erstaunlich, wie wenig Unternehmen heute über (potenzielle) Kunden wirklich wissen. Obwohl sie prinzipiell über eine Vielzahl an Informationen verfügen.

Potenzielle Chancen werden nicht genutzt…

Die Mehrheit der Unternehmen nutzt heute CRM-Lösungen, die darin enthaltenen Informationen bergen so manche Verkaufschance. Als Beispiel nehmen wir ein fiktives, produzierendes Unternehmen, welches Produkte für die breite Masse anbietet, ein weitverzweigtes Filialnetz aufweist und zudem über ein großes Vertriebs-Team mit zahlreichen Außendienst-Mitarbeitern verfügt. Zudem ist das Unternehmen in verschiedenen sozialen Kanälen vertreten, tritt also auch direkt mit den Endanwendern in Kontakt. Das Unternehmen verwendet ein über die Jahre gewachsenes CRM-System sowie ein ebenso gewachsenes ERP-System. Auf diese Art und Weise finden sich im Unternehmen zahlreiche Daten, die Verkaufschancen aufzeigen könnten. Dass diese bislang noch nicht genutzt werden, liegt vor allem daran, dass kein ganzheitlicher Blick auf das gesamte Unternehmen und die vorhandenen Daten möglich ist.

Für „Silo-übergreifende“ Prognosen müssen Daten aus verschiedenen Quellen zusammengetragen werden – mit den bestehenden Systemen ein oft mühsamer Prozess. CRM-Lösungen haben zumeist verschiedene Subsysteme für spezielle Prozesse, wie beispielsweise Massenmails, Homepageanalyse, Social Listening usw. Diese Subsysteme sind aber meistens nicht oder nur ungenügend verknüpft – der Grund liegt oft in nicht einheitlichen Kundendaten. Dadurch gehen aber nicht selten wertvolle Kundeninformationen verloren oder sind nicht zeitnahe aufzufinden.

Hier fehlt ein 360 Grad Blick auf das Unternehmen. Dafür müssen die Daten zusammengeführt werden. Eine 360 Grad Datenbank besteht dementsprechend aus zwei Teilen: Der erste Teil sind die Kundenstammdaten (Firmenstammdaten), die aus ERP-System, Website, IP-Adresse, Sozialen Medien usw. zusammengeführt werden. Der zweite Teil sind indessen die Bewegungsdaten aus diesen Systemen – also beispielsweise ERP-Umsätze, offene Verkaufschancen im CRM, Termine, ausgesendete E-Mails und Newsletter. Daraus ergibt sich zusammen ein 360 Grad Kundenprofil.

Je mehr also unserem Beispielunternehmen über seine Kunden bekannt ist, desto besser. Denn ein Unternehmen ist ein abstraktes Gebilde, dessen Profil von seinen Mitarbeitern bestimmt ist. Daher sind die verschiedenen Kontakte (also Mitarbeiter) eines Kunden-Unternehmens die interessanten Fokus-Objekte, hier finden sich die Details über das Unternehmen. Ziel eines 360 Grad Blicks ist es dementsprechende Informationen möglichst granular bis auf die Kontaktebene herunterbrechen zu können. Das alte Sprichwort „Kenne deinen Kunden“ gilt mehr denn je, allerdings muss es heute erweitert heißen „Kenne deinen Kunden und dessen Mitarbeiter – und nutze dieses Wissen“.

…wenn ein 360 Grad Blick auf das Unternehmen fehlt.

Hier setzen CRM-Systeme mit 360 Grad Blick auf den Kunden an. Sie führen alle relevanten Daten in einem System zusammen, wodurch auf einen Blick sichtbar wird, welche Produkte der Kunde bereits hat, wo sich Potentiale finden, wann der letzte Kundentermin beziehungsweise Kundenkontakt war und was dabei besprochen wurde und vieles mehr. Ein 360 Grad Blick gewährleistet, dass Daten in Echtzeit zur Verfügung stehen sowie sämtliche Datenschutzkonzepte eingehalten werden.

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Über den Autor: Alfred Grünert

Alfred Grünert ist Operations Manager BI und am Standort Wien der COSMO CONSULT (vormals FWI Gruppe) tätig. Seine berufliche Karriere begann an der Wirtschaftsuniversität Wien. Absolvent in Revision und Rechnungswesen, wo er nach seiner Berufsanwärterzeit mehrere Jahre als Steuerberater und Wirtschaftstreuhänder tätig war. Seinen Übergang zur Unternehmensberatung markierte die Gründung und der Aufbau eines eigenen BI-Unternehmens, welches er über 10 Jahre führte. Seit 2011 leitet er den Bereich Business Intelligence in der COSMO CONSULT.

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