CRM, Erfolgsgeschichten

So sichern Sie sich Ihr Wachstum als Logistiker

Michael Degroute08.03.2016

Woran denken Sie, wenn Sie an die Logistikbranche denken? LKW, Schiffe, Flugzeuge oder den UPS-Mann? Das ist alles richtig. Manche Unternehmen decken sogar eine Vielzahl dieser Bilder in einem Unternehmen ab. Das zeigt wie heterogen schon alleine die Geschäftsfelder in der Logistik sind. Was kann CRM zur Bewältigung dieser Herausforderungen beitragen?

Unterschiedliche Prozesse – unterschiedlicher Zeitdruck für Vertrieb und Kundenbetreuung

Durch die Unterscheidung nach Tagespreis-Angeboten halten Angebote meist nicht länger als ein paar Stunden. Wenn überhaupt. Spricht man von sogenannten Tendern bzw. Ausschreibungen sind Verkaufszyklen erheblich länger und komplexer. So kann es in diesem Fall sein, dass ein Markenartikler den Transport der Waren von der Produktionsstätte bzw. vom Lager zum Kunden für einen längeren Zeitraum vergibt. Beispielsweise für mehrere Jahre. Meist werden solche Ausschreibungen über Online-Verfahren abgewickelt und sind nach 3 bis 4 Wochen wieder vorbei. Die Frist wird vom Kunden vorgegeben. Was hier besonders deutlich wird, ist die Heterogenität der Branche durch Prozesse, Auftragsformen und Verkaufszyklen. Die Kundenbetreuung sollte zudem in die Lage versetzt werden, dem Kunden in Echtzeit Auskunft darüber zu geben, wo sich seine Lieferung oder Sendung gerade befindet.

Wie ist der Vertrieb organisiert?

Oft ist der Vertrieb in der Logistikbranche nach mehreren Kriterien organisiert. Zunächst wird nach der Transportart unterschieden. So wird zwischen Land-, See-, Schienen-, Lufttransport und Services wie beispielsweise Paketdienst unterschieden. Innerhalb dieser Unterteilung wird der Vertrieb nochmals nach Regionen organisiert. Kurzum, der Vertrieb in der Branche ist dezentral organisiert. Darin liegen gerade im CRM-Kontext die größten Herausforderungen: Datenqualität, Dubletten und Zugriff auf (Kunden-)Informationen. Denn Niederlassungen von Logistikunternehmen agieren oft in der Kundenansprache, der Kalkulation und den Konditionen völlig autark.

In vielen Fällen beobachten wir eine Unterteilung des Vertriebs nach Verkauf der Logistik-Dienstleistung und nach der Durchführung der Logistik-Dienstleistung, Disposition bzw. Verteilung auf Frachtpartner.

Die Kunden sind meist nach ABC-Kriterien klassifiziert. Beeinflussende Faktoren sind Potenziale und tatsächliche Umsätze. So werden oft umsatzstarke Unternehmen und Konzerne mit großem Potenzial dediziert durch das Key Account Management von den Niederlassungen mit konkreten Besuchsregeln betreut. Kleinere Kunden werden telefonisch betreut.

Welchen Beitrag kann CRM in der Logistik leisten?

Komplexität wie Heterogenität meistern und Kunden begeistern. Stellen Sie sich vor, dass man bei dieser Form der Organisation ohne die richtigen Kommunikations- und Dokumentationswerkzeuge nur allzu oft Gefahr läuft, vertriebsrelevante Informationen erst gar nicht zu erhalten.

Zeitgemäße CRM-Systeme leisten einen großen Beitrag, wenn es darum geht, Vertriebs-, Marketing- und Service-relevante Informationen zentral zugänglich zu machen. Denn diese Branche ist dort, wo der Kunde sie braucht. Deswegen ist es von enormer Bedeutung, die Information dort vorzuhalten, wo Sie gebraucht wird. Nämlich am Customer Touchpoint. Darüber hinaus können moderne CRM-Systeme wichtige Prozesse und Informationen zur Kalkulation, Angebotserstellung wie Verfügbarkeiten, Tagespreise und sogenannte Tradelanes abbilden.

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Über den Autor: Michael Degroute

Michael Degroute ist Senior Sales Manager bei COSMO CONSULT in Neumarkt i.d.OPf. (vormals FWI Gruppe). Seine berufliche Laufbahn begann bei der Raiffeisenbank, wo er als Kundenbetreuer die Grundlagen des Bankgeschäfts kennen lernte. Im Anschluss war er als Sales Manager für die Erste Group Immorent tätig und betreute dort die Großkundenabteilung der Erste Bank und der Allgemeinen Sparkasse Oberösterreich. 

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