CRM

Perfekter Service bei Logistikern: Schäden und Beschwerden schnell und zentral managen

Tobias Lehmeier08.04.2016

Die Service-Prozesse in der Logistik sind wesentlich vielschichtiger als es zunächst scheint. Sie reichen vom Beschwerde- bzw. Anfragemanagement bis hin zum Schadensmanagement bzw. zur Schadensregulierung. Dabei stellen die Service-Automatisierung, die Vertragsverwaltung bzw. die Abbildung von Service Level Agreements und das Service-Controlling die zentralen Herausforderungen für Service-Prozesse von Logistikunternehmen dar.

Verärgerte Kunden wieder glücklich machen: Beschwerdemanagment mit CRM

Wie funktioniert das Beschwerdemanagement in der Logistikbranche heute? Beschwerden ohne Forderungsanspruch durch Schäden, werden heute häufig ohne nennenswerte IT-Unterstützung erfasst und abgewickelt. Dadurch, dass Beschwerden überall erfasst und aufgenommen werden können, z. B. im Vertrieb (Innen- oder Außendienst) oder direkt bei der Anlieferung, ist die Erfassung, Nachverfolgung und Bearbeitung von Beschwerden per se schon recht komplex.

Durch die oft fehlenden Systeme zur Erfassung und Klassifizierung/Eskalierung von Beschwerden gehen wichtige Informationen verloren. Das kann in einzelnen Fällen dazu führen, dass aus dem Beschwerdemanagement eine Service-Sackgasse wird. Denn aus einer Beschwerde können Schäden hervorgehen, die wiederum anders behandelt werden müssen als Verletzungen des Service Level Agreements. Beschwerden sollten kategorisierbar sein und einem einheitlichen Qualifizierungsprozess folgen. Das sollte in einem System geschehen, welches den Kunden und die Kommunikation mit ihm abbilden kann: CRM.

Abteilungsübergreifende Servicequalität sichern

Die Schadensregulierung verarbeitet Beschwerden, die Forderungen seitens der Kunden auslösen. Egal an welcher Stelle die Beschwerden formuliert werden, fehlt in der Logistik oft der zentrale Ort der Wahrheit. Ein System, in dem jegliche Art der Kundenkommunikation, Beschwerde- oder Schadensfälle erfasst werden und der Prozess im Sinne des Kundenversprechens abgebildet wird. Das können CRM-Systeme problemlos leisten. Wir beobachten heute häufig, dass diese Fälle in Individualentwicklungen und Filesystemen erfasst werden, dadurch aber die Transparenz fehlt und somit die Information lediglich für das Beschwerdemanagement und die Schadensabteilung sichtbar ist. Der Verkauf hat damit häufig keine Einsicht in diesen Prozess und den jeweiligen Stand bzw. den Ausgang. Die Servicequalität ist also oft vom Bearbeiter abhängig und ist in punkto Service-Versprechen kaum kontrollierbar bzw. nachhaltbar.

Fazit

Die Abbildung eines integrierten Service-Prozesses für die Service-Fälle, die in der Logistik üblich sind (nämlich Beschwerden und Schäden) kann in „State of the Art“ CRM-Systemen dargestellt werden. Dabei sind drei Faktoren wesentlich:

  1. Die Durchgängigkeit des Prozesses von der initialen Beschwerde über die Einordnung des Falles bis hin zu einer eventuellen Schadensregulierung bzw. Reaktion aufgrund von Unzufriedenheit sollte gewährleistet sein.
  2. Prozesse sollten integriert abgebildet werden und das CRM sollte dabei die Rolle eines Prozess-Coaches einnehmen. So wird sichergestellt, dass alle notwendigen Schritte je nach Art und Umfang des Falles abgearbeitet werden und alle Interessensgruppen vom Vertrieb bis zur Schadensregulierung frühzeitig über etwaige Folgen, Status oder Ausgänge informiert werden – im Idealfall automatisch.
  3. Kommunikation (Telefonate, E-Mails, etc.) sollte in kürzester Zeit direkt in Fälle umgewandelt werden können. So gewinnt man Reaktionsgeschwindigkeit und stellt sicher, dass der Fall schnell bearbeitet wird.

Je integrierter solche Prozesse abgebildet werden, desto höher kann den Zielen Service-Automatisierung, Vertragsverwaltung und Service-Reporting Rechnung getragen werden. Die Realisierung dieser Prozesse durch CRM-Systeme macht vor allem deshalb Sinn, weil Kundenprobleme direkt dort bearbeitet werden, wo kundenseitige Kommunikation und Interaktion bereits aus vertrieblicher Sicht gemanagt werden.

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Über den Autor: Michael Degroute

Michael Degroute ist Senior Sales Manager bei COSMO CONSULT in Neumarkt i.d.OPf. (vormals FWI Gruppe). Seine berufliche Laufbahn begann bei der Raiffeisenbank, wo er als Kundenbetreuer die Grundlagen des Bankgeschäfts kennen lernte. Im Anschluss war er als Sales Manager für die Erste Group Immorent tätig und betreute dort die Großkundenabteilung der Erste Bank und der Allgemeinen Sparkasse Oberösterreich. 

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