CRM

Wie sich Kundenerwartungen unter Einfluss von KI verändern – Teil 1

Sven Purwins20.04.2020
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Durch die zunehmende Entwicklung von E-Commerce, M-Commerce und der Entscheidung der Kunden bei der Wahl des präferierten Channels zum Kauf ihrer Leistung, haben sich die Erwartungen der Kunden drastisch verändert. Besonders die Entwicklung von Künstlicher Intelligenz hat die Latte der Kundenerwartungen hochgelegt. Denken Sie nur einmal an den typischen Verbraucher, der regelmäßig Essen per App bestellt, sein Privatleben auf Facebook und Twitter teilt oder regelmäßig seine Lieblingsartikel auf Amazon bestellt. Wenn dieser Kunde sich nun stationär im Shop etwas kaufen möchte, wie könnte man ihm dort mit demselben Maß an Service begegnen, den er von anderen Interaktionen gewöhnt ist?

Verwandlung von Big Data zu Smart Data

Unser Beispielkunde Peter kauft regelmäßig Anzüge in seinem Lieblingsshop. Da er seine Größe mittlerweile auswendig kennt, bestellt er diese online. Durch die gesammelten Daten während Peters Online-Einkäufen sollte der Einzelhändler dessen Kleidungsgrößen und Vorlieben exakt kennen und daher die Krawatte vorschlagen können, die am besten zum ausgesuchten Anzug passt.

Dieses Prinzip lässt sich auf jedes Geschäft übertragen. Nicht nur der Lieblingsshop von Peter arbeitet mit gesammelten Daten, andere Shops können das genauso.  Durch das Opt-In der Kunden wissen diese auch, dass Sie als Shopbesitzer über ihre Daten verfügen und was Sie damit alles machen können. Folglich werden von Ihnen als Shopbetreiber stets schnelle, smarte und genau auf den Kunden abgestimmte (Re-)Aktionen erwartet.

Wie können Sie sich nun Künstliche Intelligenz im Zusammenhang mit der Nutzung von Daten vorstellen? Stellen Sie sich KI als U-Boot vor. Der Benutzer sieht nur das Periskop, doch darunter verbirgt sich ein System aus enormen Datenmengen, die aufwendig extrahiert und vorbereitet werden müssen und einer komplexen IT-Infrastruktur. Nur ein Team aus spezialisierten Datenexperten und Entwicklern ist in der Lage, die Daten richtig aufzubereiten, die richtigen Modelle zu erstellen und dann die Prognosefunktionen in eine Benutzeroberfläche wie die des CRMs zu integrieren.

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Wer stellt uns nun ein Data Mining Team an Experten zusammen?

Dynamics 365 Sales Insights sind so aufgebaut, dass Sie sich um all diese Dinge nicht eigenständig kümmern müssen. Ab sofort kann KI im CRM von jedem genutzt werden, um seine Kunden durch smartere Kundenerlebnisse zu begeistern. Normalerweise müssen erst einmal einige Fragen geklärt werden, bis ein KI-Projekt wirklich starten kann. In der Regel ist diese Vorbereitungsphase sehr zeitintensiv und komplex. Zunächst einmal sollten Sie das Geschäftsproblem eingrenzen. Demnach bestimmen Sie die Daten, die zur Lösung des Problems verfügbar sind und schließlich gilt es, beträchtliche Ressourcen und eine Infrastruktur zur Durchführung des Projekts bereitzustellen. Mit Dynamics 365 Sales und Dynamics 365 Sales Insights hingegen sind alle nötigen KI-Funktionen von vornherein Bestandteil Ihrer CRM-Anwendungen. So profitieren Sie auf dieselbe Weise, als hätten Sie ein eigenes KI-Team – allerdings ohne die damit verbundenen Interaktionen und einem wirklichen Team.

Fazit

Auch Ihr CRM kann mit entsprechenden KI-Integrationen Ihre Big Data in Smart Data verwandeln. Diese können Sie dann zielgruppenspezifisch aufbereiten und eine dem Nutzer adäquate Ansprache durchführen. Einer der größten Trends im Marketing ist die Personalisierung, denn je persönlicher und angesprochener sich der Kunde fühlt, desto eher ist er bereit zu kaufen. Die Frage, die nun auftaucht, lautet: „Was bekomme ich durch Künstliche Intelligenz, dass ich nicht schon habe?“ Die Antwort auf diese Frage erfahren Sie im nächsten Blog-Beitrag.

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Author:
Sven Purwins
Senior Sales Consultant CRM