CRM, Digitalisierung

Die 5 Phasen für eine gelungene Customer Journey Planung

Sven Purwins
Customer Journey Planung

Die Customer Journey ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Kunde bei der Ausführung bestimmter Aktionen durchläuft, um sich beispielsweise für einen Produkttest anzumelden oder einen Newsletter zu abonnieren.  

Entlang dieser Reise ergeben sich viele Touchpoints bei denen der Kunde direkt oder indirekt mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Mit dem Ziel die Customer Experience zu verbessern, hilft die Veranschaulichung dieser Touchpoints insgesamt ein positiveres Kundenerlebnis zu generieren. In vielen CRM-Systemen sind Mapping-Tools für die Customer Journey integriert. Sie können mit eigenständiger Software oder Tools erstellt und sogar einfach mit Papier und Bleistift vervollständigt werden. Die fünf Phasen, die ein Kunde erlebt, sind dabei typischerweise immer dieselben:

Phase 1 – Kundenbackground generieren und Awareness schaffen

Wer ist Ihr Kunde? Nehmen Sie sich die Zeit alles aufzulisten was Sie über Ihre Kundschaft wissen: Ausführliche Informationen über Beweggründe und Verhaltensmuster. Sammeln Sie so viele Details wie möglich, um die Customer Journey genau und vollständig abzubilden. 

Zu Beginn wird die Produktwahrnehmung durch ein bestehendes Kundenbedürfnis ausgelöst. Dementsprechend ist es wichtig in dieser Phase Aufmerksamkeit zu erregen und dem Kunden im Gedächtnis zu bleiben, denn der unmittelbare Wille zum Kauf wird in dieser Phase noch nicht geweckt.

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Phase 2 – Touchpointabfolge ermitteln und Interesse erwecken

Als nächstes begibt sich der Kunde in die Recherche- und Evaluierungsphase, um die beste Lösung zu ermitteln. Unternehmen müssen nun das Interesse stärken und die Anzahl der Touchpoints erhöhen.

Erstellen Sie eine Vorlage: Ziel ist es, eine Struktur zu erhalten die den Verlauf der Customer Experience folgerichtig widerspiegelt und den von Ihnen angestrebten Detailgrad bietet. Die Form dafür, tabellarisch oder als Prozessflow, können Sie frei wählen. 

Zeichnen Sie jeden Touchpoint ein: Identifizieren Sie Zeiten und Orte, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dies kann persönlich, im Internet oder bei einem Anruf sein. Tragen Sie diese Punkte auf Ihrer Vorlage ein. 

Fügen Sie Details hinzu: Erläutern Sie welche Aktionen der Kunde ausführen muss und welche Kundenemotionen oder -aktionen auftreten können. Das kann von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht Reibungspunkte zu identifizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. 

Phase 3 – Touchpointanalyse und zum Kauf animieren

Bewerten Sie die Customer Experience: Achten Sie bei der Analyse darauf, ob die Customer Experience mit Ihrer eigenen Unternehmensvision übereinstimmt. Erfüllen Sie die Erwartungen? Gibt es etwas, das Ihnen auffällt und Ihre Aufmerksamkeit erfordert? 

Identifizieren Sie Engpässe oder Reibungspunkte: Erkennen Sie Problempunkte oder Konflikte, die Raum für Verbesserungspotentiale bieten?  

Zeigen Sie, warum Sie die richtige Wahl sind: Optimieren Sie in der Kauf-Phase die Touchpoints rund um Kontaktaufnahme und Bestellung, um einen Kaufabschluss zu erwirken. Bei einem positiven Erlebnis kommt es zum Kauf – einer sogenannten Conversion. Besonders relevante Touchpoints in der Purchase-Phase sind E-Mail, Website und Online-Shop, sowie Telefon und Bestellkarte. Daneben können Sie auch Chancen für Zusatzverkäufe integrieren.

Phase 4 – Versand, Produkterlebnis und Service

Schlussstrich nach Kaufabschluss? Auch nach der Bestellung gilt es durch schnelle Zustellung, Produktqualität, Verpackung und Erreichbarkeit für Hilfestellungen oder Beschwerden zu punkten. Der Service sollte in dieser Phase im Fokus stehen, um die geweckten Erwartungen zu erfüllen oder bestenfalls sogar zu übertreffen.  

Ergreifen Sie Maßnahmen, um die Customer Journey zu optimieren: Durch die klare Visualisierung des Kundenverhaltens in jeder Phase, ergeben sich Verbesserungspotentiale und angepasste Servicemöglichkeiten, die Sie künftig berücksichtigen sollten.

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Phase 5: Kundenbindung

Aus Kunden Fans machen: Der Kunde soll seine positiven Erfahrungen wiederholen und idealerweise mit anderen teilen. Es gilt hier Wiederkäufe zu generieren oder Zusatzkäufe, sogenanntes Up- und Cross-Selling, zu erzielen und Weiterempfehlungen zu erzeugen.  

Erstellen Sie einzigartige Pipelines auf der Grundlage des Kundenverhaltens: Sie können Ihre Ansichten skalieren, schwenken und nach Belieben anpassen. Benutzerdefinierte Customer Journeys vermitteln Ihnen alle wichtigen Informationen auf einen Blick. 

Handlungsempfehlung

Der Aufbau einer Customer Journey ist keine höhere Mathematik. Customer Journey-Tools sind oft in Marketingautomation-Software integriert und vereinfachen den Prozess zum Erstellen und Teilen von Kundenkontaktverlaufsplänen. Hier einige Szenarien die Ihnen helfen können: 

  • Proaktiv mit Echtzeitansicht: Erstellen Sie digitale Customer Journeys in Echtzeit, die genaue und aktuelle Informationen über die Verkaufstrichterleitung bieten und Ihr Team in die Lage versetzen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. 
  • Bieten Sie Ihren Kunden nahtlose und personalisierte Erlebnisse: Generieren Sie Customer Journeys die nach Segmenten organisiert sind, um einzigartige, personalisierte Erlebnisse zu bieten. 
  • Die Customer Experience an jedem Touchpoint verbessern: Identifizieren Sie mithilfe von Customer Journeys verbesserungsbedürftige Bereiche und verbessern Sie kontinuierlich die Customer Experience. 
  • Erstellen Sie schnell Kundenkontaktverläufe mit optimierter Benutzeroberfläche: Planen Sie mit den Customer Journey-Tools Kundenkontaktverläufe, mittels „Drag and Drop“ und „Plug and Play“, in wenigen Minuten.

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Autor:
Sven Purwins
Senior Sales Consultant CRM