CRM

Wie sich Kundenerwartungen unter Einfluss von KI verändern – Teil 2

Sven Purwins20.04.2020
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In Teil 1 dieser kurzen Blogreihe haben wir Ihnen von Peters Geschichte mit seinen Online-Käufen von Anzügen erzählt. Shopbetreiber wie der Lieblingsshop von Peter haben durch die Bereitstellung eines Online-Channels die Möglichkeit Daten zu sammeln. Big Data kann in Smart Data verwandelt und für eine zielgruppenspezifische Ansprache sinnvoll genutzt werden. Künstliche Intelligenz und Customer Sales Insights von Microsoft Dynamics 365 unterstützt Sie dabei, dass Sie nicht selbst ein KI-Team zusammenstellen müssen, sondern mittels Integration profitieren können.

Was bekomme ich durch KI, das ich nicht schon habe?

Künstliche Intelligenz im CRM schafft folgende Funktionen:

  • Produktive Intelligenz
  • Connection Insights
  • Predictive Bewertungsmodelle

Auf diese gehen wir nun in den nächsten Paragraphen näher ein:

Produktive Intelligenz

Automatische Erfassung

Die automatische Erfassung unterstützt Vertriebsmitarbeiter, indem die Protokollierung von kundenbezogenen Aktivitäten und Kontakten (premium) in Microsoft Dynamics 365 Sales vereinfacht wird.  Sie bietet Vorschläge für E-Mails, Besprechungen (Termine) und Kontakte, die sich auf Ihre Arbeit beziehen und auf Daten basieren, die von Ihrem Outlook-Konto erfasst wurden. Auf diese Weise können Sie relevante E-Mails und Besprechungen auf Ihrer Zeitachse sowie alle anderen Aktivitäten in Bezug auf einen bestimmten Datensatz anzeigen.

E-Mail Engagement

Die Funktion des E-Mail-Engagements erweitert die im CRM vorhandenen E-Mail-Funktionen. Ab sofort können Sie sehen, wenn Empfänger eine E-Mail geöffnet, einen Link geklickt, einen Anhang geöffnet oder bereits eine Antwort gesendet haben. Zudem können Sie Einstellungen treffen, dass Sie eine Benachrichtigung erhalten, sobald der Empfänger die Nachricht öffnet. Eine der von unseren Kunden als grandios befundenen Funktionen ist die Planung des effektivsten Sendedatum und die Empfehlung der optimalen Zeit basierend auf der Zeitzone des Empfängers. Auch die Festlegung einer Warnmeldung, welche daran erinnert, wann es Zeit ist, eine E-Mail-Nachricht nachzuverfolgen, kann eingestellt werden.

Notizanalyse

Die Notizanalyse bietet dem Anwender Vorschläge für Aktionen basierend auf im CRM gespeicherte Aktivitäten. Wird eine neue Aktivität wie Termin, Telefonanruf, Aufgabe, Hinweis, Nachricht oder benutzerdefinierte Aktionstypen erstellt, überwacht die Hinweisanalyse das Beschreibungsfeld der Aktivität und unterbreitet darauf basierend dem Anwender Vorschläge. Auf Basis dieser Vorschläge können neue Aktivitäten oder z. B. Kontakte erstellt werden.

Wer-kennt-wen-Funktion

Die „Wer kennt wen“ Funktion hilft Benutzern, Kollegen innerhalb des Unternehmens schnell zu identifizieren, die bereits Kontakt zu einer Person hatten.

Connection Insights

Beziehungsanalyse

Die Beziehungsanalyse zeigt dem Vertriebsteam auf Firmen-, Kontakt, Lead- und Verkaufschancenebene eine grafische Darstellung von KPIs und Aktivitätsverläufen an. Beziehungsanalysen können Vertriebsspezialisten und -managern dabei helfen, folgende Fragen zu beantworten:

  • Für welche Verkaufschance muss ich meine Zeit aufwenden?
  • Haben wir eine gute Beziehung zum Kunden?
  • Wie viel Zeit haben wir mit unseren Kunden verbracht?
  • Wann haben wir sie das letzte Mal kontaktiert?
  • Wann werden wir sie wieder kontaktieren?
  • Wie viele E-Mails und Besprechungen haben wir ausgetauscht?
  • Was ist die Antwort-/Reaktionszeit der Kunden?
  • Wie viele Aktivitäten wurden vom Kunden initiiert?
  • Wie lange dauert es, bis das Team reagiert?

Gesprächsthemen

Vertriebsmitarbeiter interagieren täglich mit vielen Kunden und Interessenten und es kann schwierig sein, sich Details zu merken, um auch auf zwischenmenschlicher Ebene einen guten Gesprächseinstieg zu finden und somit eine enge Beziehung aufzubauen. In Dynamics 365 Sales Insights bietet die Funktion Gesprächsthemen einen KI unterstützen Mechanismus, um solche Gesprächseinstige automatisch aus den mit CRM synchronisierten E-Mails zu identifizieren. Die Gesprächseinstige beinhalten Themen, die mit Sport, Urlaub, Familie und Unterhaltung zu tun haben. Diese Einblicke sind auf der Kontaktseite verfügbar.

Predictive Bewertungsmodelle

KI Leadscoring

In einem hart umkämpften Markt ist es für den Vertrieb wichtig, Zeit mit qualitativ hochwertigen Leads zu verbringen, damit Verkaufsziele erreicht werden. Die Identifizierung und Priorisierung von Leads zählt zu einer wichtigen aber auch zeitaufwändigen Aufgabe der Vertriebsmannschaft. Die Vorhersage-Lead-Bewertung von Microsoft Dynamics Sales Insights unterstützt ihre Vertriebsmannschaft dabei, die wichtigen Leads zu identifizieren. Ein vom Administrator KI-basiertes anpassbares Out-of-the-Box-Modell wählt die wichtigsten Faktoren aus, die die Punktezahl für das Lead Scoring beeinflussen. Dieses Modell weist eine Punktezahl zwischen 0 und 100 für Leads aus. Anhand dieser Werte werden automatisch vom System die Leads mit der höchsten Konvertierungschance zu einer Verkaufschance gekennzeichnet.

KI Verkaufchancen Scoring

Die vorausschauende Verkaufschancenbewertung verwendet einen anpassbaren KI-basierten Algorithmus, um eine Punktezahl für alle offenen Verkaufschancen zu berechnen. Die Bewertung hilft Vertriebsmitarbeitern, Verkaufschancen zu priorisieren, höhere Qualifizierungsraten für Verkaufschancen zu erzielen und die Zeit zu verkürzen, die für die Qualifizierung einer Verkaufschance erforderlich ist.

KI unterstützte Umsatzprognosen

Die Funktion Premium-Umsatzprognosen hilft auf Basis einer KI-gestützten Prognosevorhersage dem Vertrieb zu verstehen, wie viel Umsatz erzielt werden kann. Diese Prognosen werden auf der Grundlage von historischen Daten und der aktuellen Vertriebspipeline berechnet und sind auf jeder Ebene der Hierarchie verfügbar. Ein Trend Diagramm zeigt, wie sich jeder Prognosebetrag im Zeitverlauf entwickelt und vergleicht ihn mit der Prognose und der Vorgabe für das Periodenende. Eine separate prognostizierte Realisierungslinie wird automatisch erstellt, um zukünftige Einnahmen im Laufe der Zeit zu projizieren.

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Wer profitiert nun von den umfassenden Dynamics 365 Sales Insights?

Diese Geschäftsbereiche profitieren besonders von der Künstlichen Intelligenz der umfassenden Dynamics 365 Sales Insights für CRM:

  • Der Vertrieb: Dieser antizipiert neue Opportunities und erkennt im Voraus, was er den einzelnen Kunden als Nächstes anbieten sollte – noch bevor der Kunde danach sucht.
  • Der Kundenservice: Dieser kann proaktiven Service leisten, indem mögliche Probleme im Voraus erkannt und vermieden werden, noch bevor der Kunde Unterstützung anfordert.
  • Das Marketing: Dieses sorgt dank Predictive Customer Journeys für großartige neue Kundenerlebnisse mit einem ganz neuen Grad an Personalisierung.

Fazit

Künstliche Intelligenz sorgt einfach für ein neues Maß an Produktivität und Wertschöpfung. So können Sie Daten unverzüglich in allen Aspekten analysieren, Kundenbedürfnisse prognostizieren und sich wiederholende manuelle Tätigkeiten wie die Dateneingabe automatisieren. Nutzen auch Sie die Chancen und verwandeln Sie Ihre gesammelten Daten in Smart Data und starten Sie mit einer personalisierten Ansprache Ihrer Kunden zum richtigen Zeitpunkt.

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Author:
Sven Purwins
Senior Sales Consultant CRM