CRM

First Class Service Management bedingt die richtige Unternehmenskultur und das richtige System

Bernhard Rastorfer28.04.2016

Gemeinsam mit der Initiative Top Service Österreich beschäftigt sich die COSMO CONSULT-Gruppe mit dem Thema Service Management in B2B-Unternehmen.

Zurück zur Menschlichkeit – Servicekultur

Die aktuelle Ausgabe der „Chefinfo“ beschäftigt sich mit dem Thema Servicekultur. „Wenn die Produkte vergleichbar sind, musst du in der Kundenorientierung so exzellent sein, dass der Kunde gerne bei dir bleibt“, fasst die befragte Expertin und Beraterin Dr. Barbara Aigner zusammen.

Aigner steht hinter der Initiative „Top Service Österreich“, die Kundenorientierung in B2B- und B2C-Unternehmen misst und durch Benchmarks Ansatzpunkte zur Optimierung des eigenen Services liefert. Die Erhebung beinhaltet aber nicht nur das Feedback der Kunden, sondern auch eine Managementbefragung. Denn damit Kundenorientierung wirklich strategisch gelebt werden kann, braucht es Top Management Commitment und Verankerung in der Unternehmenskultur.

Best Practice Beispiele führt Aigner im Interview an. Ansonsten lande man in der Durchschnittsfalle und werde kundenseitig mit Wechselbereitschaft und Preisdiskussionen bestraft. Kundenservice rein als Prozessthema zu spielen, sei ebenfalls ein Irrglaube. Der Faktor Mensch und die persönliche Note erleben gerade in Zeiten der zunehmenden Digitalisierung eine Renaissance. Den vollständigen Artikel aus der „Chefinfo“ können Sie hier nachlesen und downloaden.

Unser Kommentar – Bernhard Rastorfer, Operations Manager CRM & SharePoint, COSMO CONSULT

Die von Frau Dr. Aigner angesprochene persönliche Note und Ansprache bedingt natürlich die Verteilung aller kundenrelevanten Informationen im Unternehmen. Es sollte zweitrangig sein, welcher Mitarbeiter am Telefon ist und mit dem Kunden Kontakt hat, die Informationsbasis sollte die gleiche sein.

Das startet schon beim Beginn eines Telefonats, ein CRM-System mit integrierter CTI-Komponente kann den Einstieg in das Gespräch erleichtern. Wem gefällt es nicht, gleich mit seinem Namen begrüßt zu werden: „Guten Tag, Herr Müller! Gibt es denn ein Problem mit Ihrem Anschluss?" Neben einem freundlichen Empfang wird so Kompetenz ausgestrahlt – dem Kunden ist klar, dass er seine Situation nicht lange erläutern muss. Der Gesprächspartner am anderen Ende weiß schon, mit wem und welchen Produkten er es zu tun hat.

Was in einem Call Center wichtig ist, ist auch im Außendienst wichtig. Ein Servicetechniker sollte schon vor dem Besuch wissen, für welchen Anlagentyp der Service fällig ist und die richtigen Ersatzteile dabei haben. Um das zu erreichen braucht es im Hintergrund ein leistungsstarkes und vernetztes CRM-System, das schnell und unkompliziert eine 360 Grad Kundensicht zur Verfügung stellt – egal für welche Benutzergruppe im Unternehmen.

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Über die Gastautorin Dr. Barbara Aigner:

Geschäftsführerin des Beratungsunternehmens emotion banking®, Begründerin des Managementinstruments victor, Betreiberin des Wettbewerbs „Top Service Österreich“ sowie Autorin und Speakerin.

Dr. Barbara Aigner ist Branchenprofi und beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit allen Aspekten des Managements und der Kundenorientierung. Sie kennt mittelständische Besonderheiten genauso wie internationale Entwicklungen. Sie gilt als Impulsgeberin, Sparringpartner und versierte Wegbegleiterin. Kunden profitieren von einem Know-how aus über 200.000 Mitarbeiter- sowie rund 2.200.000 Kundenanalysen, von Expertenwissen und der langjährigen praxisnahen Erfahrung. Auf ihrer Referenzliste finden sich zahlreiche Banken aus dem Raiffeisen-, Sparkassen- und Volksbankensektor, internationale Kunden wie eine Südtiroler Volksbank, Verbände wie der ostdeutsche Sparkassenverband oder Unternehmen wie eine A1 Telekom, ÖBB, DHL Express oder UniCredit.

 

Über den Autor: Bernhard Rastorfer

Bernhard Rastorfer ist Operations Manager CRM & SharePoint bei COSMO CONSULT und am Standort Steyr tätig (vormals FWI Gruppe). Jahrelange Erfahrung in Entwicklung, Consulting und Projektleitung von CRM- und SharePoint-Projekten. Studium Software Engineering an der FH Hagenberg. Seit 2007 nebenberuflich als Lektor an der FH Hagenberg tätig.

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