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Social CRM – ganzheitliches Beziehungsmanagement mit Social Media in 6 Schritten

Sven Purwins02.10.2019
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Traditionelles CRM vs. Social CRM

Customer Relationship Management ist prinzipiell jedem Unternehmer bekannt, aber Social CRM (SCRM) steht immer noch am Anfang. Häufig wird Social CRM nur bruchstückhaft umgesetzt oder hinsichtlich Return on Investment (ROI) angezweifelt. Dabei wird das klassische Customer Relationship Management (CRM) im Zeitalter von Social Media durch Social CRM und somit um die vielfältigen Möglichkeiten der Informationsgewinnung ergänzt.

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Auf Basis von Informationen und Kundengesprächen aus dem Social Web (Foren, Blogs, Facebook, Twitter, etc.) können sowohl die Produkte, als auch die Marketing-, Vertriebs- und Serviceleistungen analysiert und optimiert werden. Zudem liegt ein enormes Potential im Influencer Marketing – der Analyse und zielgerichteten Gewinnung von Bloggern und Meinungsführern als Markenbotschaftern und Unterstützern.

Das Customer Relationship Management erreicht durch Social CRM eine neue und vor allem erfolgreichere Stufe. Zukünftig wird Social CRM, Social Data Mining und Social Media Management sowie die Konzeption und Entwicklung von Social CRM Software immer wichtiger werden.

Von Unternehmen ist daher ein Umdenken im Management von Kundenbeziehungen gefordert.  Das klassische Beziehungsmanagement erweitert sich um das Management der Kundenkonversationen, das CRM erweitert sich also auf das Social CRM. Für eine erfolgreiche Integration der Social Media Kanäle in das Kundenbeziehungsmanagement (Social CRM) ist eine Vorgehensweise in sechs Schritten zu empfehlen:

6 Schritte für ein erfolgreiches Social CRM

Schritt 1: Die Einführung von Social CRM bedarf einer Anpassung von Unternehmensprozessen und Organisationsstrukturen.

Schritt 2. Eine abgestimmte Marketingstrategie für die Auftritte im Social Web fehlt jedoch oftmals. Um eine zielführende Kommunikation und Interaktion mit den Kunden zu gewährleisten, ist diese unabdingbar. Social-Media-Ziele und die zu erreichende Zielgruppe müssen genauso definiert sein, wie Key-Performance-Indikatoren (KPI) zur Messung der Zielerreichung.

Schritt 3: Zur systematischen Beobachtung und Erfassung von Meinungen, Erfahrungen und Informationen auf den zahlreichen Social-Media-Plattformen sollten Social-Media-Engagements oder Insights-Tools eingesetzt werden. Neben den im Social Web öffentlich getätigten Konversationen ist es von großer Bedeutung, auch die Konversationen auf den unternehmenseigenen Plattformen (z.B. Facebook-Fanpage) näher zu untersuchen. Konsumenten nutzen gerne diese geschlossenen Communities, um ihre Erfahrungen und Meinungen zum Unternehmen, den Produkten oder Dienstleistungen mitzuteilen.

Schritt 4: Während die Transaktionsprozesse zwischen Kunde und Unternehmen aus den klassischen Kommunikationskanälen in den meisten Unternehmen bereits automatisch in ein CRM-System einfließen, ist diese Möglichkeit für die Social-Media-Prozesse meist noch nicht gegeben. Der Aufbau eines gemeinsamen CRM Systems bzw. die Anpassung des bestehenden Systems an die neuen Rahmenbedingungen ist hier zwingend erforderlich. Schwachstellen, wie Dateninkonsistenzen in bestehenden CRM-Systemen, sind vor der Integration von Social-Media-Daten zu beseitigen.

Schritt 5: Nachdem die Daten erfasst und in das CRM-System integriert wurden, sollten die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens wie Marketing, Service, PR und Vertrieb, die hinzugewonnenen Informationen zur Verbesserung der Beziehung zum Kunden nutzen. Für alle Abteilungen, die in den Social-CRM-Prozess integriert werden, ist dabei der Zugriff auf die für sie relevanten Daten im CRM-System sicherzustellen. Mithilfe von Monitoring-Tools können sogenannte Alerts eingerichtet werden, die die zuständigen Mitarbeiter bei kritischen Beiträgen im offenen Web automatisch informieren. Diese Funktionen sind ebenfalls für die PR-Abteilung von großem Interesse, wenn es um die Abwendung von Krisen geht. Für den Vertrieb sind insbesondere die kundenspezifischen Daten von großer Bedeutung. So bilden Interessen und Präferenzen der Kunden wertvolle Informationen, die beispielsweise für die erfolgreiche Führung von Verkaufsgesprächen genutzt werden können.

Schritt 6: Der letzte Schritt auf dem Weg zu einer erfolgreichen Implementierung von Social CRM besteht in einer kanalübergreifenden, einheitlichen Kommunikation und Interaktion mit den Kunden. Die Kommunikation und Interaktion über den Social-Media-Kanal ist dabei als Ergänzung zur Kommunikation über die klassischen Kanäle zu betrachten (Multikanalstrategie).

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Fazit

Die Beachtung der einzelnen Schritte hilft Unternehmen bei einer strukturierten und erfolgversprechenden Einführung von Social CRM. Um Social CRM langfristig im Unternehmen zu integrieren, sind die einzelnen Schritte regelmäßig zu überprüfen und gegebenenfalls an neue Rahmenbedingungen anzupassen. Neue Rahmenbedingungen können sich z.B. durch das Auftreten neuer Datenschutzbestimmungen für das Social Web ergeben. Ebenfalls sollten Lernkurveneffekte aus der Generierung von Informationen im Social Web (Schritt 3), der Datenerfassung und -integration (Schritt 4), der Informationsnutzung durch die verschiedenen Abteilungen (Schritt 5) und der Interaktion und Kommunikation mit Kunden sowie der Community von Unternehmen (Schritt 6) genutzt werden, um die Social-CRM-Strategie sowie den Kundenbindungsprozess zu optimieren.

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Author:
Sven Purwins
Senior Sales Consultant CRM