Digitalisierung, CRM

Teamwork verbessern mit der Teams Integration in Microsoft Dynamics 365 CRM

Marc Beyer

Die Integration von Dynamics 365 CRM in Microsoft Teams ist nichts Neues. Gerade die CRM-Anwender, die bei der täglichen Arbeit viel Zeit in Microsoft Teams verbringen, können schon heute auf den kompletten Funktionsumfang des CRMs in Teams zugreifen. Außerdem können aus dem CRM heraus in Microsoft Teams Arbeitsbereiche (Team/Kanal) geschaffen werden, in denen Mitarbeiter mit und ohne CRM-Lizenz gemeinsam arbeiten.

Microsoft hat mit dem Release Wave 1 2021 neue Funktionen zum Ausbau der Dynamics 365 Integration in Microsoft Teams angekündigt. In diesem Blogartikel wollen wir Ihnen einige dieser Funktionen und den Mehrwert für den Anwender näher vorstellen.

 

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Mit der Release Wave 1 2021 hat Microsoft auch für den Bereich Marketing viele Verbesserungen gebracht. Optimierte Personalisierung, mehr Kanäle, Leistung und Leichtigkeit. 

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Neuerungen im Vertrieb – Chat-Funktion, Teams-Dialer und Team-Meeting-Integration

Der Alltag im Vertrieb wird oft dadurch bestimmt, dass Ausschreibungen fristgerecht bearbeitet werden müssen. Oft sind zur Bearbeitung solcher Anfragen mehrere Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen notwendig. Typischerweise besitzt nicht jeder dieser Mitarbeiter eine Dynamics 365 CRM-Lizenz. Microsoft Teams ist hier das optimale Programm, um einen gemeinsamen Arbeitsbereich zu schaffen. Hier werden Ausschreibungsunterlagen zur Verfügung gestellt und die interne Kommunikation zu dieser Ausschreibung kann über die Teams-Chat-Funktion geführt werden.

Der 360 Grad Blick dank Teams-Chat- und Teams-Kanal-Anzeigen

Mit dem Release Wave 1 wurde die Microsoft Teams Chat-Funktion nun auch in das CRM integriert. Beim Markieren eines Datensatzes in Dynamics 365 CRM werden dem Anwender im Seitenbereich des CRMs (1) jetzt Team-Chats und -Kanäle angezeigt, die einen Bezug zu diesem Datensatz haben. Außerdem erhält der Verkäufer (2) Vorschläge für Chats und Kollegen, die den Kunden ebenfalls betreuen. So können vorhandene Beziehungen und Informationen zu einem Kunden schneller identifiziert und genutzt werden.

Ohne in die Microsoft Teams Anwendung wechseln zu müssen, können die VerkäuferInnen direkt aus dem CRM die Konversation dank der neuen (3) Teams-Chat-Integration starten oder fortsetzen. In diesen Chats werden den AnwenderInnen zusätzlich Informationen zu dem CRM-Datensatz angezeigt (4) und sie können hieraus sofort Aktionen starten. Das spart Mausklicks und Zeit.

Der Teams-Dialer und die Video-/Audio-Team-Meeting-Integration

Zwei weitere neue Funktionen sind die Teams-Dialer- und Video-/Audio-Team-Meeting-Integration in Dynamics 365. Mit der Microsoft Teams Dialer-Integration kann der Anwender direkt aus dem CRM über Microsoft Teams das Telefonat starten (1). Die Konversation in dem Telefonat kann mittels KI in Transkripte übersetzt werden. In einem Notizbereich (2) kann der Anwender während des Telefonats Informationen zu dem Telefonat hinterlegen (3). Außerdem schlägt ihm das System auf Basis der Transkripte Folgeaktionen vor, die sich aus dem Gespräch ergeben könnten, wie z. B. das Überarbeiten des offenen Angebots, das gerade mit dem Kunden besprochen wurde.

Ähnlich verhält sich das System zukünftig bei Video- oder Audio-Team-Meetings.

Bei mit Microsoft Teams geplanten Meetings – egal ob nur Audio oder mit Video – wird das gesprochene Wort ebenfalls in Transkripte überführt und dem Anwender angezeigt (4). Auch bei Teams-Meetings steht den AnwenderInnen eine Notiz-Funktion (5) zur Verfügung und es werden Folgeaktionen, die sich auf Basis der Transkripte ergeben, vorgeschlagen (6)

Marketing: Verwandeln Sie Veranstaltungsteilnehmer in treue Kunden

In Dynamics 365 Marketing können neben Vorort-Veranstaltungen auch Online-Veranstaltungen/Webinare geplant, beworben, durchgeführt und nachbearbeitet werden. Für das Durchführen von Online-Meetings wird in Dynamics 365 Marketing Microsoft Teams als Plattform verwendet.

Neu kommt nun hinzu, dass in Teams bei diesen über Dynamics 365 Marketing geplanten Online-Events alle angemeldeten Personen mit dem Teilnahmestatus (teilgenommen, abgebrochen, nicht teilgenommen) angezeigt werden. Über vorgefertigte Dynamics 365 Kampagnenautomatisierungen können diese unterschiedlichen Personenkreise nach dem Event sofort automatisiert angesprochen werden. So kann z. B. an die Teilnehmer eine mit Microsoft Customer Voice erstellte Zufriedenheitsumfrage versendet werden. An die Personen, die das Webinar abgebrochen haben, kann beispielsweise der Link zum aufgezeichneten Webinar verschickt werden.

Service: Bessere Zusammenarbeit

Zielsetzung und Aufgabe von Service-Mitarbeitern ist es, offene Service-Tickets der Kunden schnell zu bearbeiten und zu lösen. Mit der neu im CRM integrierten Teams-Chat-Funktion kann der Service-Mitarbeiter neben der in den CRM-Servicemodulen vorhandenen Wissensdatenbank nun auch das vorhandene Wissen aus Teams-Chats zur Problemlösung herziehen. So werden dem Service-Mitarbeiter auf Basis des im Ticket hinterlegten Kundendatensatzes passende Kollegen und Chats aus Teams vorgeschlagen. Aus CRM heraus kann er dann direkt den Chat mit diesen Kollegen starten. So können auch Kollegen in die Problemlösung mit einbezogen werden, die über keine CRM-Lizenz verfügen.

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Wussten Sie, dass seit der Release Wave 1 2021 im Sales Modul die Nutzererfahrung erhöht wurde und die Produktivität der Service Agents gesteigert wurde?

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Technologie und Organisation – gemeinsam weitergedacht.

Vorausschauend Angebote zu machen, welche die Arbeitsweisen und Systeme wirklich bereichern, vermindert die gewachsene Schatten-IT.

Technologisch bietet Microsoft mit der Power Platform allen die Möglichkeit, Anwendungen, Workflows, Dashboards und Chatbots selbst zu erstellen. Dadurch automatisieren Abteilungen eigene Prozesse – ohne große Investments, frei nach dem Motto „think big – start small“. Für komplexe und businesskritische Szenarien sind weiterhin interne und externe IT-Spezialisten gefragt.

Das Management grenzt ab: Wo zahlt es sich aus, in Digitalisierung zu investieren? Technisch versierte Fachexpert*innen erkennen Potentiale in ihrem Arbeitsalltag. Die IT unterstützt diese Vorhaben mit ihrer Expertise. Das Management wiederum stattet iterativ wachsende Anforderungen ebenso agil mit passenden Budgets aus.

Wir empfehlen, ein Center of Excellence (CoE) zu etablieren. Für die gewünschte Performance arbeiten motivierte Beteiligte zielgerichtet und abgestimmt zusammen. Diese interdisziplinäre Projektgruppe macht im Sinne der Unternehmung drei Ziele miteinander vereinbar: Geschäftsziele verwirklichen, Arbeitsabläufe optimieren, Governance Richtlinien einhalten. Hierfür lohnt es sich, die folgenden Workstreams für die Entwicklung einer Power Platform Strategie zu berücksichtigen:

Sollte das Problem beim Kunden nicht über den Service-Innendienst gelöst werden können, kann der Service-Außendienst über Dynamics 365 Field Service hinzugezogen werden. Was macht man aber, wenn der Servicetechniker vor Ort feststellt, dass er das Problem ohne Unterstützung eines Spezialisten nicht lösen kann? Gute Neuigkeit! Der Einsatz muss nicht angebrochen werden!
Über Microsoft Remote Assist in Verbindung mit Teams und Dynamics 365 Field Service kann der Techniker vor Ort zur Problemlösung einen Kollegen hinzuziehen. Mit einem mobilen Endgerät oder durch die Microsoft HoloLens kann der Techniker seinem Kollegen die Problemstellung live zeigen. Die Live-Übertragung ermöglicht dem Spezialisten, den Technikerkollegen vor Ort beim Kunden zu unterstützen. Somit gelingt eine rasche gemeinsame Problemlösung.

Fazit

Die Release Wave 1 2021 bietet mit dem Ausbau der Integration von Teams in Dynamics 365 CRM für die Anwender aus den Bereichen Sales, Marketing, Service und Field Service neue Optionen. Gerade die in CRM integrierte Team-Chat-Funktion und die Telefonintegration mit der KI unterstützen die Umwandlung des gesprochenen Wortes in Text und werden die Arbeit deutlich erleichtern.

 

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Author:
Marc Beyer
Senior Consultant