CRM-Referenzbericht Westdeutsche Zeitung

Westdeutsche Zeitung

"Wir sind mit Microsoft Dynamics CRM und Qlikview einen grossen Schritt weiter gekommen. Das unternehmenskritische Know-how, unsere Kundenadressen, haben wir jetzt im Haus. Vertrieb und Marketing können die Abonnenten mit zielgerichteten Botschaften ansprechen. Wir haben bessere Werkzeuge und eine saubere Datenqualität - gleichzeitig sind die Kosten gesunken. Ein grosser Pluspunkt ist auch unser Partner COSMO CONSULT, die enge Zusammenarbeit macht unser System lebendig, wir erhalten eine ehrliche Beurteilung, welche Erweiterungen möglich und wirtschaftlich sind."

Björn Knippen, Leiter Lesermarkt, Westdeutsche Zeitung

Unternehmensprofil

In der Städtelandschaft Düsseldorf, Wuppertal und Krefeld angesiedelt, ist die Westdeutsche Zeitung eine der großen Regionalzeitungen in Deutschland. Die tägliche Druckausgabe beträgt 80.000 Exemplare, wobei 8 Lokalausgaben produziert werden, um die regionale Nähe und lokale Kompetenz sicher zu stellen. Das traditionsreiche Kommunikations-Unternehmen bietet als Medienhaus neben dem „Flaggschiff“ Westdeutsche Zeitung und dem Boulevard-Blatt Düsseldorf Express
eine breite Palette publizistischer Leistungen an.

Ausgangssituation

Abonnements sind ein wichtiger Teil des Zeitungsvertriebs, weil sie die Auflage mit planbaren Erlösen versorgen. Eine korrekte Adresshaltung ist dafür die Grundlage. Zum einen sichert sie die pünktliche und genaue Zustellung, hier ist Datenqualität ein Muss, denn nichts ist so alt wie die Zeitung von gestern. Zum anderen dient der Adressbestand zur Unterstützung des Kundenkontakts sowie für Vertrieb und Marketing im Rahmen von Kampagnen. Da es kein echtes CRM gab, wurde viel mit Excel-Listen und mit externen Dienstleistern gearbeitet. Das führte dazu, dass wichtige Kundendaten im Haus nicht greifbar waren.

Die Herausforderung

Seit der Einführung vor rund 20 Jahren ist SAP das führende System im Medienhaus, damit werden alle Unternehmensprozesse gesteuert. Das zentrale System funktionierte auch gut für die Zustellung der Zeitungen. Wenn es jedoch um die Nutzung des Adressmaterials ging, wie etwa für Auswertungen im Vertrieb oder Serienbriefe, erwies sich SAP als nicht ausreichend flexibel. Ein eigenes CRM-System gab es nicht, viele Daten lagen bei einem externen Dienstleister und damit war auch das Wissen außer Haus.

Mit einem CRM sollte eine Datendrehscheibe und eine Schnittstelle zu SAP geschaffen werden. Damit sollten die Adressdaten von Kunden, Geschäftspartnern sowie deren Bewegungsdaten wie Aufträge und Reklamationen zentral im Haus verfügbar sein und selbst ausgewertet werden können.

Zu welchen Problemen bzw. Konsequenzen führten die bis dato ungelösten Probleme?

  • Da die Daten bei einem externen Dienstleister lagen, musste jede Abfrage dort hinterlegt werden. Oft erkannte man später, dass die Abfrage eigentlich anders lauten sollte, geänderte Abfragen waren aufgrund der komplizierten Konstellation aber kaum möglich.
  • Die Anpassung von Serienbriefen die aus SAP generiert wurden, erforderten jedes Mal einen hohen Programmieraufwand.
  • Im Vertrieb der Westdeutschen Zeitung behalf man sich mit Excel und Access, weil Auswertungen aus SAP sehr unbeweglich waren. Diese Office-Anwendungen waren jedoch fehleranfällig.
  • Die Kundendaten waren generell schlecht gewartet, da die Westdeutsche Zeitung nicht selbst die Hand darauf hatte und externe Dienstleister unsauber agierten, z. B. beim Schreiben von Straßennamen.

Lösungsanbieter

Die Auswahl der Lösung entpuppte sich als längerer Prozess. Die meisten Anbieter boten als ersten Schritt ein Business Warehouse an, doch die damit verbundenen hohen Kosten hätten das Projektbudget gleich aufgebraucht. Bei einer Rundfrage in der Verlagsbranche stieß man auf das Handelsblatt und diese Referenz überzeugte. Analog wurde damals noch Global Concepts mit der Einführung von Microsoft Dynamics CRM und der Schnittstelle Scribe zu SAP beauftragt.

Die Lösung

Warum COSMO CONSULT?

Das Team der Westdeutschen Zeitung hatte klare Vorstellungen an das Projekt, die von COSMO CONSULT gut umgesetzt wurden. Man wollte keine eigenen Techniker und Programmierer im Haus einstellen, all diese Leistungen sollte der Umsetzungspartner erbringen. Etwa das Übertragen der bis jetzt gewohnten Excel-Statistiken in das neue Tool. Die Mitarbeiter selbst sollen einfach durch Klicken ihre gewünschten Auswertungen erhalten, ohne dass sie programmieren müssen. COSMO CONUSLT stellte dazu einen Mitarbeiter zur Verfügung, der tief in der Branche des Verlagswesens verankert ist und auch für Erweiterungen, die regelmäßig anfallen, zur Verfügung steht. Im Rahmen der Implementierungsphase wurden folgende Aufgaben von COSMO CONSULT gelöst:

  • Die Schnittstelle zu SAP wurde mit Scribe geschaffen. Das führende System bleibt SAP, aus dem täglich die Daten übergeleitet werden.
  • Zu Beginn des Projekts, bei der komplexen Übermittlung der Daten von den externen Dienstleistern, kam das Know-how von COSMO CONSULT zu tragen, denn es stellte sich bald heraus, dass die Datenqualität mangelhaft war. Alle Daten wurden daher durch einen DatenqualitätsJob geleitet und bereinigt, bevor sie ins neue CRM kamen. Das erledigt der Omikron Data Quality Server für alle kritischen Daten.
  • Ebenso wurden die Daten mit Informationen wie Einkaufspotenzial oder Alter angereichert. Insgesamt wurden rund 4,7 Millionen Datensätze bewertet.
  • Mit dem CRM Add-On „Documents Core Pack“ wurde eine integrierte Lösung geschaffen, um Serienbriefe in Microsoft Word einfach zu generieren.
  • Daten werden aus dem CRM in Qlikview ausgeliefert, wo die Vertriebssteuerung jetzt selbsttätig Auswertungen zusammenstellen kann.

Warum Microsoft Dynamics CRM und Qlikview

MS Dynamics CRM überzeugte durch das gute PreisLeistungsverhältnis. Ein großer Vorteil war, dass die Mitarbeiter der Westdeutschen Zeitung sich in der Microsoft-Welt
sofort wie zu Hause gefühlt haben, weil die Office-Umgebung bekannt ist. Für die Analysen wird das optisch sehr ansprechende Qlikview eingesetzt. Das Tool ist mächtig und erfüllt die Erwartungen, mittlerweile schaffen zwei Mitarbeiter aufgrund der Einfachheit sogar kleine Programmieraufgaben selbst – obwohl ursprünglich nicht so geplant. Die Lösung funktioniert verlässlich und stabil, es gibt praktisch keine Ausfälle, auch wenn unterwegs mobil abgefragt wird.

Projektbeteiligte & Kommunikation

Der verantwortliche Projektmitarbeiter von COSMO CONSULT ist die zentrale Kommunikationsdrehscheibe zum Projektleiter und zum Team der Westdeutschen Zeitung. Dank seiner Kenntnisse im Bereich Verlagswesen sowie für die Prozesse bei der WZ kann er sehr rasch beurteilen, welche weiteren Ausbauideen möglich und umsetzbar sind, und welche nicht. 

Die Kommunikation im Projektteam läuft auf kurzem und direktem Weg. Da das Projekt immer schon als work in progress gesehen wird, bei dem schrittweise der Ausbau erfolgt, ist die gute Zusammenarbeit ein wesentlicher Faktor für eine zukunftssichere Lösung.

Der Nutzen

Der augenscheinlichste Nutzen ist die Geldersparnis. Bereits in der Umsetzungsphase wurde bei höherer Leistung weniger ausgegeben, als zuvor im laufenden Betrieb mit externen Dienstleistern.

Die Daten sind jetzt unter der eigenen Datenhoheit. Daraus ergeben sich viele Vorteile: Sie werden selbst sauber gewartet, jederzeit können vielfältige Auswertungen erstellt und diese auch nach Bedarf geändert werden, wie andere Statistik-Zeiträume oder regionale Sichten ad-hoc in einem Meeting. Die Daten sind in hoher Granularität verfügbar, so kann z. B. im Rahmen der Fußball WM eine Marketing Aktion mit individuell passenden Bezugsschreiben gemacht werden.

Als On-Premise-Lösung stehen die Server in Deutschland, die Westdeutsche Zeitung erfüllt alle Anforderungen an den Datenschutz und zwar im hohen Bankenstandard.

Die Prozesse im Abo-Verkauf inklusive dem KampagnenManagement, die Vertriebssteuerung, das Reporting und die Reklamationen wurden verbessert. So können
im CRM kleinteilige Schreiben erstellt werden. Und dank rascher Bearbeitung von Reklamationen gibt es weniger Kündigungen.

Die Schnittstellen zwischen den Systemen passen, Qualitätsprobleme werden einfach kontrolliert, erkannt und nach nur einem Tag sind sie behoben. Das sichert die hohe Datenqualität.

Ein großer Vorteil liegt auch in der web-basierten Architektur von MS Dynamics CRM. Mitarbeiter können unterwegs oder auch zu Hause auf die Daten zugreifen und sich auch aktualisieren. Das Team ist mit den Funktionen und der Stabilität der Lösung zufrieden. Das System ist lebendig, das heißt künftige Erweiterungen wie die Einbindung der Anzeigenabteilung sind jederzeit möglich.

Der Nutzen im Überblick:

  • Geringere Kosten bei höherer Leistung
  • Die hochkomplexe und riesige Datenmenge wurde bereinigt, Daten von Kunden und Geschäftspartnern sind sauber und zentral im Haus vorhanden
  • Alle Kundendaten sind auf Servern in Deutschland gespeichert
  • Mitarbeiter aus dem Abo-Verkauf können selbst Auswertungen machen, auch ad-hoc im Vertriebsmeeting
  • Die Granularität der Daten wurde verbessert, das bringt Vorteile im Marketing
  • Schnellere Reaktion auf Kundenanfragen, Reklamationen bringen besseren Service und damit weniger Kündigungen
  • Mit dem webbasierten CRM kann auch unterwegs gearbeitet werden
  • Stabil laufende Lösung, die mit dem Kunden mitwächst

 

Dies ist eine Referenz der COSMO CONSULT SI GmbH (vormals FWI Deutschland GmbH)

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